Las relaciones comerciales que mantienen las empresas revisten una gran importancia. Toda vez que las operaciones comerciales se realizan entre sí, por fallas humanas pueden generar problemas de difícil solución que acarreen el quiebre de las relaciones,con gran prejuicio para el desenvolvimiento de sus actividades.
Por esta razón, las reclamaciones, las explicaciones o justificaciones deben ser redactadas con espíritu de equidad y moderación.
Carta de reclamación
Es la comunicación redactada por el comprador cuando el considera que la negociación realizada no ha sido cumplida como se acordó, perjudicando sus intereses. Para que la reclamación sea eficaz, es necesario que esta sea extendida con prontitud de los hechos que se reclaman, con veracidad, firmeza y cortesía.
Esquema de una carta de reclamación
a) Referencia al pedido.
b) Detalle de la recepción.
c) Fundamento de la queja.
d) Propuesta de arreglo.
Carta de explicación
La actualidad comercial exige que las empresas trabajen con mayor eficacia.Para ello requieren contar con una muy buena organización que les permita ofrecer a sus clientes un buen servicio. Pero, a veces, en la práctica estas buenas intenciones se ven amagadas por fallas mecánicas o humanas que impiden cumplir fielmente lo convenido ( aquí el cliente tiene la razón ).
Esquema de una carta de explicación
a) Aceptación de la queja.
b) Explicación del error cometido.
c) Proposición de arreglo inmediato.
d) Expresión de pesar por los errores y señalar la adopción de medidas que impidan nuevos equívocos.
Carta de justificación
Es la misiva que se redacta cuando la empresa vendedora no se siente culpable por los errores expresados por el reclamante. Esta carta debe convencer al cliente que el proveedor actuó en forma correcta.
Esquema de una carta de justificación
a) Replanteo de la situación desde el punto de vista dela empresa.
b) Fundamento de la negativa, exponiendo las razones por las cuales la reclamación no tiene lugar.
c) Proposición de arreglo a través de una concesión extraordinaria al reclamante.
d) Expresiones amables que mejoren las relaciones.
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